Excelência em atendimento ao cliente

O Luiz Fernando atua no mercado de telecomunicações desde 2004 e já passou por várias operadoras do setor, incluindo nomes como Brasil Telecom, Oi, Claro, Vivo e Tim. Em 2014, assumiu o cargo de supervisor de vendas na Sinal Br Telecom e, hoje, é o gerente comercial da empresa. É ele que vai nos contar um pouco de sua experiência em atendimento ao cliente – um tema de suma importância para qualquer negócio.

O que motivou a Sinal Br a buscar um padrão de qualidade para o atendimento?

O atendimento ao cliente é fundamental para sobrevivência do negócio. Muitas empresas ignoram isso e concentram suas energias no produto, no marketing, e simplesmente esquecem de oferecer um atendimento de qualidade. Atender o cliente é atividade fim de qualquer organização.

Em sua opinião, o que um atendimento mal feito pode gerar e repercutir dentro de uma empresa?

A qualidade do atendimento é definida pelo cliente. Um atendimento considerado bom leva o cliente a comprar a primeira vez, a falar bem da empresa para os amigos ou parceiros de negócios, mas, principalmente, a comprar novamente. Da mesma maneira, o mau atendimento pode ter um efeito devastador. Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre a empresa irá se multiplicar e a consequência será uma legião de possíveis clientes que deixará de buscar a sua empresa, simplesmente porque recebeu uma referência negativa. Quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.

Acredita na prática de pesquisas de satisfação? A Sinal Br costuma possibilitar esse canal ao cliente?

Realizamos pesquisas de satisfação constantemente com a nossa carteira de clientes. Todos os anos realizamos as pesquisas. Em alguns momentos, chegamos a realizar mais de uma pesquisa no mesmo ano, sendo uma pesquisa com perguntas mais superficiais e, na outra, o cliente pode avaliar todos os setores e pessoas de maneira distintas.
Além disso, nossas pesquisas são feitas com todos os clientes e somente não consideramos a opinião dos clientes que eventualmente não queiram participar, ou seja, não excluímos uma nota máxima e uma mínima. A ideia é realmente ter a percepção real dos clientes. As pesquisas são feitas com bastante cuidado e normalmente levam cerca de três meses para que sejam concluídas.

Vocês divulgaram os resultados de uma pesquisa no início deste ano (veja aqui). Tiveram um resultado positivo?

Em nossa última pesquisa de satisfação, que foi realizada entre os meses de agosto e outubro de 2018, e divulgada em janeiro de 2019, obtivemos resultados bastante expressivos e positivos, com 95% de aprovação.

Quais técnicas ou padrões de atendimento vocês priorizam na empresa?

Trabalhamos fortemente a gestão de processos, pois isso agiliza e torna o atendimento ao cliente muito mais eficiente. Conseguimos obter um melhor aproveitamento do tempo, melhorar a integração entre as diversas áreas da empresa, ganhar qualidade no serviço fornecido, ser mais assertivos quanto às decisões, à priorização das atividades, à flexibilidade das demandas e ao monitoramento efetivo dos indicadores de performance.

Em sua visão, o que o atendimento deve garantir para o negócio do cliente? Ressaltaria algum diferencial da Sinal Br nesse sentido?

Atendimento ao cliente é algo a ser sempre melhorado, sistematizado e replicado. Não existem modelos universais. O atendimento deve garantir sempre uma experiência saudável. Empatia, simpatia e assertividade, mas acima de tudo, a verdade. Na Sinal Br, nosso principal destaque está nas pessoas, que são a verdadeira “alma do negócio”. Ao valorizar as pessoas – em amplo sentido, sejam colaboradores, clientes ou fornecedores – criamos, ativamente, um canal eficiente de comunicação, de troca e respeito. Aí não tem como errar!


Na última semana, falamos um pouco sobre a importância de ouvir os clientes e transformar os problemas em oportunidades de melhora. Tudo isso também está ligado ao atendimento eficaz. Vale a pena conferir também, é só clicar!

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